Сервисный звонок. Исходящий звонок новому члену клуба после оформления клубной карты

Не все фитнес-клубы могут позволить себе иметь отдельный департамент сервиса. Часто функции этого подразделения ложатся в разной степени на сотрудников рецепции, менеджеров отдела продаж, на тренерский состав и прочий персонал клуба. Но в независимости от того как выстроена организационная структуры вашего фитнес-клуба, очень надеюсь, что ниже приведенные шаблоны разговора с клиентом будут полезны вам и вашему персоналу. Данным постом я открываю целую серию публикаций на тему "Сервисных звонков", в которых я буду давать шаблоны скриптов. Конечно, каждый клуб и каждый клиент, это уникальная история, именно поэтому я не настаиваю на том, что бы вы как-то использовали этот материал в своей работе. Однако, если вы посчитаете его интересным и полезным, то можете с легкостью докрутить предлагаемый скрипт под вашу конкретную ситуацию, клуб, клиентов и пр. и применять в своей работе... Так же буду очень признательна Вам за честную обратную связь и конструктивную критику по данному материалу. И так... Допустим, что сервис департамент в фитнес-клубе есть.

И это действительно "Департамент сервиса" в функционал которого НЕ входит активные продажи (бывает и по другому, об этом позже). В совей работе сотрудники отдела сервиса (Сервис менеджер) преследует следующие цели:

  • увеличение лояльности клиентов;

  • контроль за посещением;

  • мотивация к посещению;

  • информирование и консультирование клиентов клуба (без активных продаж);

  • решение различных конфликтных ситуаций.

Исходящий звонок новому члену клуба после оформление клубной карты.

Цель:

Записать на дополнительные услуги включенные в клубную картус (Стартовый пакет).

Сервис менеджер: __________ (имя члена клуба), меня зовут _________ (имя сервис менеджера), фитнесс-клуб ______________ (название фитнес-клуба). Поздравляем Вас с оформлением клубной карты. Так же звоню, чтобы узнать, все ли у вас в порядке, все ли понятно, помните ли обо всех возможностях, которые входят в вашу клубную карту? Может у вас есть какие-нибудь вопросы?

Клиент: К врачу я сходил. Записался еще на какие-то занятия… А напомните, что еще входит в мою клубную карту?

СМ: Так, давайте посмотрим ___________ (имя члена клуба). Вид вашей клубной карты __________. В нее входит ____________ (перечислить все оставшиеся дополнительные услуги и возможности входящие в клубную карту). Вы планируете воспользоваться этими услугами тоже?

К: Да, конечно. Раз они входят в карту, то почему бы не воспользоваться.

СМ: ____________ (имя члена клуба), я прямо сейчас могу Вас записать _____________ (Например: на Вводную персональную тренировку в ТЗ). К: Да, давайте.

СМ: Для того что бы ваша Вводная Персональная тренировка прошла наиболее эффективно, скажите, а чем бы вам персональный тренер мог бы быть полезным.

К: Ну, я не знаю пока… Может чтобы он мне прописал тренировку.

СМ: Хорошо. Для того чтобы мне подобрать Вам специалиста скажите, какую цель вы хотите достигнуть с помощью занятий. Ответ клиента. (Например: Набрать мышечную массу). СМ: Хорошо. Могу порекомендовать Вам ______________(Ф.И. персонального тренера, и ярко объяснить почему с учетом потребности клиента). Это настоящий профессионал своего дела. Я Вас к нему запишу. Хорошо?

К: Ну если человек разбирается, конечно, с удовольствием.

СМ: Вам удобен будний день или выходной?

Ответ клиента

СМ: Первая или вторая половина дня?

Ответ клиента

СМ: Хорошо. Могу Вам предложить _______________ (день и время с учетом потребности клиента). Вам будет удобно?

Ответ клиента

… при необходимости дополнительно согласовываем день и время…

СМ: ___________ (имя клиента), еще не воспользовались услугами ________________ (Например: массаж). Очень хорошо попробовать массаж после персональной тренировки. Я могу Вас записать на пробный 30 минутный массаж, сразу после Вашей встречи с Персональным тренером. Вам будет удобно? Ответ клиента … при необходимости дополнительно согласовываем день и время…

СМ: Хорошо, ______________ (имя клиента), Ждем Вас ______________ (повторить день и время с учетом договоренностей). Предварительно, накануне, я позвоню Вам для подтверждения Вашей записи. У Вас остались еще какие-то вопросы? Ответ клиента … В случае необходимости, отвечаем на вопросы клиента …

P.S. Продолжение следует...

P.P.S. Оставьте свой комментарий если вам данный материал оказался полезным или задайте свой вопрос.

#скрипт #сервис #удержаниеклиентов

Популярные новости
Последние Новости
Архив
Посик по тэгам
Тегов пока нет.
Good4Fitness в соц.сетях
  • Vkontakte Social Icon
  • YouTube Social  Icon
  • иконка facebook
  • Vkontakte - White Circle
  • YouTube - White Circle

Я в соцсетях

 

Пишите:

ilove@good4fitness.ru

Звоните:
 +7 (903) 743 90 92


 

© 2015  Марина Князева


Все права в рамках проекта защищены в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации. Любая перепечатка информации разрешается только с обязательным указанием активной обратной ссылки.