Работа с рекомендациями членов клуба. Стимулирование "Сарафанного радио".
Это один из способов стимулирования «сарафанного радио»: напрямую инициируем контакт с потенциальным клиентом, который является знакомым (родственник, друг, коллега) действующего член клуба. Также, этот способ может быть первой ступенью в многошаговой системе маркетинга вашего клуба которая направлена на формирование клиентской базы с последующей продажей основных и/или дополнительных услуг клуба. Когда лучше брать рекомендации? В момент наивысшего удовлетворения клиента в пике его эмоционального состояния: - после хорошей тренировки; - после зажигательного группового урока; - после оформления клубной карты на выходных условиях; - после того как вы оказали клиенту какую-то услугу, которая предвосхитила его ожидания (дали ему больше, чем он ожидал от вас получить).
Как брать рекомендации?
Ненавязчиво и непринужденно. Данный пример скрипта, это лишь пример. Условный набор вопросов.
Скрипт: «Берем рекомендацию»
Сотрудник клуба: Как вы считаете кому еще из ваших друзей или коллег было бы интересно наше предложение (наш клуб, наши услуги)? | Мы моглибы оказаться полезны, так же как и вам?
Член клуба: ответ СК: Могу я в разговоре с ними сослаться на Вас и ваши рекомендации / ваши результаты?
ЧК: ответ
СК: Как мне лучше с ними связаться и как я могу к ним обращаться?
ЧК: ответ
СК: Как вы считаете когда это лучше сделать?
ЧК: ответ
Что предлагаеть при звонке по рекомендациям? В зависимости от политики вашего клуба и маркетинговой стратегии предложения могут быть слежующие: - бесплатный гостевой визит; - бесплатная персональная тренировка с тренером; - бесплатный групповой урок; - бесплатная мини-группа, в которой клиенты объединены по каким-то целям (можно выделить узкий сегмент. Например: урок в мини-группе "Мама+Малыш"). Ниже приведенн скрипт - предложение «гостевого визита». Беря в работу данный скрипт, рекомендую Вам изменить предложение, на более подходящее для вашего клуба. И пожалуй, это единственное, что можно в нем изменить. Все остальное, для достажения наивысшего % конверсии, рекомендую соблюдать буквально «слово в слово».
Вариант развития событий #1: Тон звонящего: Мягкий, лояльный, деловой. СК: Добрый день, меня зовут ... , я менеджер фитнес-клуба " ...".
Вам говорит что-нибудь такое имя как, …….. (Например: Иванов Василий)?
ЧК: Да
СК: Отлично. Дело в том, что Василий, является одним из
самых ценных наших клиентов и я сейчас звоню Вам от его имени.
Вам удобно сейчас разговаривать?
ЧК: Нет
СК: Мне для разговора с вами не потребуется много времени, но мне необходимо, чтобы вы его мне уделили. Когда вам будет удобно пообщаться со мной?
ЧК: ответ
Вариант развития событий #2:
Тон звонящего: Мягкий, лояльный, деловой.
СК: Добрый день, меня зовут ... , я менеджер фитнес-клуба " ...".
Вам говорит что-нибудь такое имя как, …….. (Например: Иванов Василий)?
ЧК: Да
СК: Отлично. Дело в том, что Василий, является одним из
самых ценных наших клиентов и я сейчас звоню Вам от его имени.
Вам удобно сейчас разговаривать?
ЧК: Да СК: Как наш один из самых ценных клиентов, Василий, приглашает Вас провести день в клубе абсолютно бесплатно. На момент визита весь клуба в Вашем распоряжении. Вы сможете: расслабиться в сауне и т.п. (из позиции выгода клиента). Вы принимаете его приглашение?
ЧК: Нет
СК: Позвольте поинтересоваться, почему вы отказываетесь от его приглашения?
ЧК: ответ
СК отработка возражений
Вариант развития событий #3:
Тон звонящего: Мягкий, лояльный, деловой.
СК: Добрый день, меня з
овут ... , я менеджер фитнес-клуба " ...".
Вам говорит что-нибудь такое имя как, …….. (Например: Иванов Василий)?
ЧК: Да
СК: Отлично. Дело в том, что Василий, является одним из
самых ценных наших клиентов и я сейчас звоню Вам от его имени.
Вам удобно сейчас разговаривать?
ЧК: Да СК: Как наш один из самых ценных клиентов, Василий, приглашает Вас провести день в клубе абсолютно бесплатно. На момент визита весь клуба в Вашем распоряжении. Вы сможете: расслабиться в сауне и т.п. (из позиции выгода клиента). Вы принимаете его приглашение?
ЧК: Да
СК: На какой день я могу вам организовать визит. Будний или Выходной?
ЧК: ответ
СК: В какое время? / В какую половину дня? ЧК: ответ СК: И так, возьмите пожалуйста ручку и бумагу я попрошу Вас записать очень важную информацию которая поможет вам воспользоваться персональным приглашением. Я подожду.… Готовы записать? Хорошо записывайте (идет обобщение всех договоренностей, например): 08 июня, Понедельник, в 12:00. Визит в клуб «название клуба» по приглашению Иванова Василия. При себе иметь: документ удостоверяющий личность, спортивную сменную обувь, удобную для вас спортивную одежду. Подойти на рецепцию, сказать что вы по приглашению, назвать свою фамилию. У вас попросят документ для оформления визита, дадут ключ от ящичка в раздевалке, и полотенце. Сориентируют вас по тому, что будет в вашем распоряжении. Вы все записали? ЧК: Ответ клиента СК: Накануне, я позвоню Вам для подтверждения наших договоренностей. Хорошо? ЧК: Ответ клиента. В 99% случаев «ДА».
Не забудьте перезвонить клиенту и подтвердить договоренности о визите. Внедряйте и делитесь результатами в комментариях к сатье. А если есть вопросы - задавайте >>
