Как оценить лояльность ваших действующих членов клуба всего за 20 секунд?

Хотите знать, что думают о качестве услуг вашего фитнес-клуба (танцевальной студии, бойцовского клуба, студии йоги) ваши клиенты? Проведите экспресс анкетирование. Заполнение этой мини-анкеты не займет у ваших клиентов всего 20 секунд, а качества «обратной связи» будет высокой, так как анкета анонимна, вопрос конкретный, охват большой.

Всего лишь один вопрос, однако ответ на него показывает как оценивает уровень сервиса вашего клуба ваш клиент, уровень клиентоориентированности в вашем клубе, степень лояльности и удовлетворенности клиентов. Ведь сами посудите, мы не будем рекомендовать что-то кому-то если на 100% не уверены в том, что рекомендуем (при условии, что мы действительно желаем этому человеку добра). Запомните! Отзывы ПРОДАЮТ! Основные правила проведения анкетирования:

1) Заполненных анкет должно быть не менее 75% от общего числа посетителей в день.

Это вполне реально, с учетом того, что гостю ответить нужно всего на один вопрос. Если такого результата нет, то стоит задуматься об исполнительской дисциплине ваших сотрудников (просто ваши распоряжения игнорируются и не всем выдаются анкеты). Так же, при необходимости, предупредите ваших сотрудников об уровне ответсвенности за фальсификацию данных анкетирования.

2) Анкета не выкладывается в свободном доступе, а выдается каждому клиенту лично в руки (вместе с пишущей шариковой ручкой).

3) Выдавать анкету для заполнения нужно строго на выходе из клуба. Сопровождая следующим Скриптом:

" ________ (имя клиента) Пожалуйста, прочитайте один вопрос, ответьте на него и верните анкету мне. Это займет менее 20 секунд Вашего времени! Интонация в голосе: мягко, вежливо, с улыбкой. Забирая анкету обязательно поблагодарите Вашего клиента: “Спасибо! Ваше мнение очень Важно для нас! До свидания!” (мягко, вежливо и с улыбкой).

4) Срок проведения анкетирования (4 дня. Рекомендуемые дни: Среда - Суббота). Подведение итогов экспресс-анкетирования. Итоги подводятся легко и быстро. Для получения результата, считаем среднее-арифметическое всех показателей заполненных анкет. Оцениваем результаты анкетирования. Средний балл от 8,5 до 10 – Поздравляю! Отличный результат! У вас очень лояльные и преданные вам клиенты. Они готовы с удовольствием рассказывать о вашем клубе своим близким, друзьям и знакомым. И если вы считаете, что они это делаю не так активно, как вам бы хотелось, то вините в этом только себя. Дайте людям возможность о вас рассказать. Дайте им информационный повод. Пригласите друзей ваших членов клуба в клуб на тренировку. Устраивайте самые смелые акции и внутриклубные мероприятия для расширения базы ваших потенциальных клиентов. Потенциал эффективности «Сарафанного радио» в вашем случаи достаточно высокий. Средний балл от 7 до 8,4 – Хороший результат, но где-то в системе есть провал. Хотите узнать где? Проведите через 1-2 недели подробное анкетирование с просьбой оценить работу каждого подразделения в клубе. Тем не менее, ваш результат дает возможность активно привлекать ваших клиентов к распространению информации о ваших фитнес-событиях. При условии, что вы быстро выявите «слабое звено» в вашей системе, примите все меры для его усилению и расскажите об этом свои клиентам. Рекомендую оперативно реагировать на такие «звоночки». Нет ничего хуже чем оставить все как есть и злоупотреблять доверием тех, кто высоко оценивает работу вашей команды. Средний балл от 5,5 до 6,9 - Вам нужно СРОЧНО выявить, где вы не дорабатываете и как вам стать лучше в глазах ваших клиентов. В противном случаи с вами эти люди надолго не останутся. Внедрите систему «обратной связи». Оперативно реагируйте на все жалобы, замечания и предложения. Регулярно предоставляйте отчет вашим клиентам о проделанной работе. Благодарите их за активность и положительные изменения в настроении ваших клиентов не заставят себя долго ждать. Средний балл менее 5,5 – Внимание! Ситуация критическая! Если вы немедленно не примите меры, то “ваше болото” зацветет буйным цветом. Не удивляйтесь если с вашими продажами что-то не так. Сезон, кризис, плохая карма и прочие внешние обстоятельства тут не причем. Все дело в бизнес-системе вашего клуба. В вашем случаи система требует полной перезагрузки! Все вопросы по поводу организации и проведения детального анкетирования в вашем клубе и построения системы "обратной связи" вы можете задать здесь >>

Понравился пост? Расскажи об этом друзьям!

#удержаниеклиентов #сервис #сарафанноерадио

Популярные новости
Последние Новости
Архив
Посик по тэгам
Тегов пока нет.
Good4Fitness в соц.сетях
  • Vkontakte Social Icon
  • YouTube Social  Icon
  • иконка facebook
  • Vkontakte - White Circle
  • YouTube - White Circle

Я в соцсетях

 

Пишите:

ilove@good4fitness.ru

Звоните:
 +7 (903) 743 90 92


 

© 2015  Марина Князева


Все права в рамках проекта защищены в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации. Любая перепечатка информации разрешается только с обязательным указанием активной обратной ссылки.