Как оценить лояльность ваших действующих членов клуба всего за 20 секунд?

Хотите знать, что думают о качестве услуг вашего фитнес-клуба (танцевальной студии, бойцовского клуба, студии йоги) ваши клиенты? Проведите экспресс анкетирование. Заполнение этой мини-анкеты не займет у ваших клиентов всего 20 секунд, а качества «обратной связи» будет высокой, так как анкета анонимна, вопрос конкретный, охват большой.

Снимок экрана 2015-06-17 в 16.51.48.png

Всего лишь один вопрос, однако ответ на него показывает как оценивает уровень сервиса вашего клуба ваш клиент, уровень клиентоориентированности в вашем клубе, степень лояльности и удовлетворенности клиентов. Ведь сами посудите, мы не будем рекомендовать что-то кому-то если на 100% не уверены в том, что рекомендуем (при условии, что мы действительно желаем этому человеку добра). Запомните! Отзывы ПРОДАЮТ! Основные правила проведения анкетирования:

1) Заполненных анкет должно быть не менее 75% от общего числа посетителей в день.

Это вполне реально, с учетом того, что гостю ответить нужно всего на один вопрос. Если такого результата нет, то стоит задуматься об исполнительской дисциплине ваших сотрудников (просто ваши распоряжения игнорируются и не всем выдаются анкеты). Так же, при необходимости, предупредите ваших сотрудников об уровне ответсвенности за фальсификацию данных анкетирования.

2) Анкета не выкладывается в свободном доступе, а выдается каждому клиенту лично в руки (вместе с пишущей шариковой ручкой).

3) Выдавать анкету для заполнения нужно строго на выходе из клуба. Сопровождая следующим Скриптом:

" ________ (имя клиента) Пожалуйста, прочитайте один вопрос, ответьте на него и верните анкету мне. Это займет менее 20 секунд Вашего времени! Интонация в голосе: мягко, вежливо, с улыбкой. Забирая анкету обязательно поблагодарите Вашего клиента: “Спасибо! Ваше мнение очень Важно для нас! До свидания!” (мягко, вежливо и с улыбкой).

4) Срок проведения анкетирования (4 дня. Рекомендуемые дни: Среда - Суббота). Подведение итогов экспресс-анкетирования. Итоги подводятся легко и быстро. Для получения результата, считаем среднее-арифметическое всех показателей заполненных анкет. Оцениваем результаты анкетирования. Средний балл от 8,5 до 10 – Поздравляю! Отличный результат! У вас очень лояльные и преданные вам клиенты. Они готовы с удовольствием рассказывать о вашем клубе своим близким, друзьям и знакомым. И если вы считаете, что они это делаю не так активно, как вам бы хотелось, то вините в этом только себя. Дайте людям возможность о вас рассказать. Дайте им информационный повод. Пригласите друзей ваших членов клуба в клуб на тренировку. Устраивайте самые смелые акции и внутриклубные мероприятия для расширения базы ваших потенциальных клиентов. Потенциал эффективности «Сарафанного радио» в вашем случаи достаточно высокий. Средний балл от 7 до 8,4 – Хороший результат, но где-то в системе есть провал. Хотите узнать где? Проведите через 1-2 недели подробное анкетирование с просьбой оценить работу каждого подразделения в клубе. Тем не менее, ваш результат дает возможность активно привлекать ваших клиентов к распространению информации о ваших фитнес-событиях. При условии, что вы быстро выявите «слабое звено» в вашей системе, примите все меры для его усилению и расскажите об этом свои клиентам. Рекомендую оперативно реагировать на такие «звоночки». Нет ничего хуже чем оставить все как есть и злоупотреблять доверием тех, кто высоко оценивает работу вашей команды. Средний балл от 5,5 до 6,9 - Вам нужно СРОЧНО выявить, где вы не дорабатываете и как вам стать лучше в глазах ваших клиентов. В противном случаи с вами эти люди надолго не останутся. Внедрите систему «обратной связи». Оперативно реагируйте на все жалобы, замечания и предложения. Регулярно предоставляйте отчет вашим клиентам о проделанной работе. Благодарите их за активность и положительные изменения в настроении ваших клиентов не заставят себя долго ждать. Средний балл менее 5,5 – Внимание! Ситуация критическая! Если вы немедленно не примите меры, то “ваше болото” зацветет буйным цветом. Не удивляйтесь если с вашими продажами что-то не так. Сезон, кризис, плохая карма и прочие внешние обстоятельства тут не причем. Все дело в бизнес-системе вашего клуба. В вашем случаи система требует полной перезагрузки! Все вопросы по поводу организации и проведения детального анкетирования в вашем клубе и построения системы "обратной связи" вы можете задать здесь >>

Зебра

Понравился пост? Расскажи об этом друзьям!

#удержаниеклиентов #сервис #сарафанноерадио

Популярные новости
Последние Новости