Телефонные переговоры и работа над ошибками. Практические рекомендации для руководителя отдела прода
Продажа фитнес-услуг - это успешное сочетание в ваших сотрудниках навыков общения и техники продаж. Этот ТОП 10 ошибок появился после мониторинга входящих звонков менеджеров по продажам как крупных клубов, так и администраторов рецепции не больших фитнес-залов и танцевальных-студий. То, с какой частотой они возникают в телефонных переговорах в фитнес-клубах дает мне смелость утверждать, что это одни из САМЫХ РАСПРОСТРАНЕННЫХ ОШИБОК и встречаются как у начинающих продажников, так и у "звезд продаж"!
Ошибка №1. Отсутствие улыбки "в голосе";
Это очень слышно! Без улыбки голос жесткий, сухой, порой отталкивающий. Голос с улыбкой мягкий, приятный на слух и притягательный. Бывает так, что голос менеджера может просто заворожить клиента.
Решение:
Если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, ваш собеседник обязательно почувствует это. Опытные менеджеры часто умеют говорить с "улыбкой в голосе" и без улыбки на лице. Достигается это практикой.
Лично у меня до сих пор рефлекторно появляется улыбка, если я говорю по телефону.
Вам будет легче приучить себя улыбаться, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало.
Ошибка №2.
В диалоге отсутствует вопрос про источник информации о клубе;
Менеджер по продажам, это один из первых, кто заинтересован во входящих звонках /входящем потоке потенциальных клиентов надлежащего качества.
Именно поэтому, важно уточнить информацию по поводу источника рекламы.
Не зная этого, отдел рекламы не сможет эффективно использовать рекламный бюджет в следующем месяце, а менеджер по продажам в следующем месяце получить меньшее количество обращений в клуб.
Решение:
Простой вопрос "Как вы узнали о клубе?" или "Откуда вы узнали телефон клуба?" в самом начале беседы или по её ходу. Это простой вопрос поможет вам и вашему маркетологу в разы увеличить входящие обращений в клуб.
Ошибка №3. Отсутствие вопросов в начале диалога: "Когда вы планируете начать свои тренировки в клубе?" / "Когда планируете начать тренироваться?"
Получив в самом начале диалога ответ на этот вопрос вы…
1) уберегаете себя от таких возражений как:
- Мне нужно ещё подумать;
- Мне некогда;
2) Выбираете стиль ведения дальнейшего диалога: жесткий с акцентом на дедлайн или консультативные продажи с записью на гостевой визит;
3) Понимаете, каких договоренностей вам нужно будет достигнуть с потенциальным клиентом: договориться о брони карты, о дате гостевого визита или о дате следующего контакта.
Все это разные договоренности, говорящие нам о скорости закрытия сделки.
Решение:
Это один из тех вопросов ответ на который вам ВАЖНО получить при разговоре с клиентом в первую очередь.
ПРОСТО ЗАДАЙТЕ ЕГО!!!!
Ошибка №4. Нет акцента на ограниченность предложения.
Не допустимо: на вопрос клиента "А карту нужно бронировать? - отвечать: "Можете забронировать" или "Можете прийти и в субботу и в воскресенье. Приходите когда удобно."
Решение:
На то и устраиваются акции и распродажи, что бы создать ажиотаж у потенциальных клиентов и на этом сделать рывок в продажа.
Ощущение дефицита и ограниченности предложений стимулирует к быстрому принятию решения.
Для создания ажиотажа ускоряйте тем речи в диалоге, делайте больший акцент на том, что предложение строго ограничено по времени: "Только два дня", "Только до … числа ", "Только сейчас" - все эти фразы простые и имеют воздействие на людей.
Проверьте!
Ошибка №5. Отсутствуют конкретные договоренности в конце диалога.
Цель любого контакта с потенциальным клиентом - это составление договоренностей;
Ответ по типу: "Ну ваш телефон у нас есть, я вам позже наберу тогда", на возражение от клиента «Я подумаю» - НЕ СОГЛАШАЙТЕСЬ НА ЭТОТ ОТВЕТ! ИДИТЕ ДАЛЬШЕ!
Решение:
Вести, с потенциальным клиентом, диалог таким образом, что бы составление договоренностей было естественным завершением вашего контакта. Уровень этой договоренности зависит от степени готовности начать свои тренировки.
Степень готовности начать свои тренировки уточняются в самом начал диалога. Просто, в самом начале диалога, задайте вопрос:
"Когда вы готовы начать свои тренировки в клубе" и вам будет гораздо проще составить с потенциальным клиентом такую договоренность от которой он не сможет отказаться.
Ошибка №6. Много предложений в один момент времени / заваливаем клиента информацией о клубе.
И акция, и все цены на все карты, и бесплатный гостевой визит, и что входит в стоимость, и что такое групповые уроки… И эти все возможности выливаются единым информационном потоком в форме монолога в уши клиента в течение 20-25 минут.
Тут растеряется кто угодно. И единственное, что остается ответить позвонившему человеку: "Спасибо, я подумаю."
Решение:
Узнавайте, когда человек планирует начать свои тренировки и какая у него фитнес-цель.
Эта информация поможет вам сформировать понимание, что человеку предложить.
1) Если фитнес-цель ещё не определена и человек не знает, что он точно хочет, РАНО ГОВОРИТЬ О ЦЕНЕ!
Дайте ему ориентировочную "вилку цен" (максимальная и минимальная стоимость) и пригласите на "гостевой визит".
Не путать "фитнес-цель" с видом клубной карты. Это разные вещи (!)
2) Если потенциальный клиент знает, что хочет (обычно это "продвинутые физкультурники" или "бывшие спортсмены") - а таких меньшинство. Делайте ценовое предложение идя от максимальной стоимости, к минимальной с акцентом на дедлайн.
Ошибка №7. Спор с клиентом и перебивание.
Запомните! Привычка перебивать человека, а тем-более, спор с потенциальным клиентом убивает не только текущую продажу, но и все последующие!
Решение:
1) Терпеливо выслушайте клиента и услышьте суть вопроса;
2) При необходимости задайте уточняющие вопросы, что бы быть уверены, что вы понимаете о чем вам говорят. «Я вас правильно понял(а), что ...»
3) Если ясности у вас все же нет, возьмите паузу для уточнения информации;
4) Уточните информацию и вернитесь с официальным ответом;
Ошибка №8. Нет уточнения суммы бюджета, если стоимость фитнес-услуг является приоритетом при принятии решения о покупке (например: карта приобретается в подарок)
Решение:
Если вы слышите, что карту в фитнес-клуб хотят подарить и цена является приоритетной, уточните на какую сумму рассчитывает дарящий, кому и когда он хочет сделать подарок.
Исходя из этого подбирайте наиболее выгодное для человека предложение.
А возможно вообще стоит начать с подарка бесплатного гостевого визита в клуб и организовать в этот день встречу с тренером ...
Ошибка №9.
В самом начале диалога потенциальный клиент слышит "НЕТ".
Распространенная ошибка такая... - Сколько стоит у вас клубная карта на месяц? - Карты на месяц у нас НЕТ! - А у вас есть аэробика?
- Аэробики у нас НЕТ!
Тем самым в начале диалога вы лишаете себя шанса хоть что-то узнать о клиенте и сделать ему такое предложение от которого ему будет сложно отказаться. Я не верю, что вам не интересно узнать зачем человеку аэробика или карта на месяц. Вероятно, вы просто забываете об этом спросит... ;)
Решение:
Прежде чем говорить "НЕТ" или "Да", или делать вообще какое-то предложение
"расслабьте" человека и дайте ему уверенность что он будет услышан: "Сейчас я вам все расскажу, уточните только... " и спросите далее:
Когда он планирует приступить к своим тренировкам в клубе?
Какая у него фитнес-цель? Что он ожидает получить как результат через месяц тренировок?
Сопоставьте его желание с его возможностями: "У вас был опыт успешный достижения это фитнес-цели за этот срок ранее?"
Предложите ему проверить его фитнес-цель и согласовать ее с тренером.
Пригласите на первый бесплатный гостевой визит.
На Все вопросы по цене говорите:
"У нас фитнес-клуб демократичного формата, есть предложения "на любой кошелек"
Мы подбирает предложение исходя из фитнес-целей клиента и сроков их достижения.";
Если человек настаивает на том, что бы вы озвучили цену, НО в ближайшее время НЕ планирует тренироваться, НЕ видел клуб, Не был на гостевом визите, Не был вашим клиентом ранее - ГОВОРИТЕ ТОЛЬКО ВИЛКУ ЦЕН (!) "ОТ" и "ДО" ОТ максимальной цены, ДО минимальной цены, с комментариями о том, что цена зависит от продолжительности и вида абонемента!
Ошибка №10. Попытка продажа клубной карты без уточнения фитнес-цели!
Фитнес-клуб, тренажерный зал, групповые программы и все многообразие фитнес-услуг - это инструмент для достижения целей клиентов.
Фитнес-цель важно уточнить, что бы верно сделать предложение!
Решение:
Задайте вопрос: "Какой результат вы хотите и за какой срок?"
Если человек точно отвечает на этот вопрос - делать ценовое предложение можно.
Если точных формулировок нет, а говориться что-то типа: "Ну, хорошо выглядеть", "Для здоровья" и прочее, организуйте такому человеку бесплатный гостевой визит и встречу с тренером, который поможет человеку определиться его фитнес-целью. При общении с теми, кто не знает что хочет рекомендую предлагать только ЭТО!
На все вопросы по цене говорите:
"У нас фитнес-клуб демократичного формата, есть предложения "на любой кошелек"
Мы подбирает предложение исходя из фитнес-целей клиента и сроков их достижения."
Проверьте себя и ваших сотрудников, если вы являетесь руководителем отдела продаж или директором клуба. Обращайтесь, если вам нужна поддержка при мониторинге входящих звонков и составления продающих скриптов. P.S. Поставьте в комментариях "+" если вы хотите в следующем выпуске получить информацию о том, как сделать ваши исходящие звонки результативней!
Всем хороших продаж!
